Cloud telefonie: de complete uitleg over de telefooncentrale in de cloud

Cloud telefonie betekent dat je zakelijke telefonie niet meer via een fysieke telefooncentrale in het pand loopt, maar via internet. De telefooncentrale zelf draait als software in het datacenter van een aanbieder, en jouw medewerkers bellen via een vast toestel, een app op de smartphone of een programma op de laptop. Voor het bedrijf verandert er in het dagelijks gebruik weinig: je bent gewoon bereikbaar op je vertrouwde nummers. Onder de motorkap verandert er alles: geen eigen apparatuur meer, geen aparte telefoonlijnen, en functies die vroeger alleen voor grote callcenters waren weggelegd zijn nu voor elk bedrijf beschikbaar. In dit artikel leggen we van begin tot eind uit wat cloud telefonie inhoudt, wat de voordelen zijn, hoe zo’n omgeving wordt ingericht en waar je aanbieders als KPN, Vodafone en Odido op vergelijkt.

Wat is cloud telefonie?

Om te snappen wat cloud telefonie is, helpt het om even terug te gaan naar hoe zakelijk bellen vroeger werkte. Elk bedrijf van enige omvang had een eigen telefooncentrale: een fysiek kastje in de serverruimte of meterkast waar alle telefoonlijnen op binnenkwamen. Die centrale verdeelde inkomende gesprekken over de toestellen, regelde het doorverbinden en zorgde dat collega’s elkaar intern konden bellen. Dat kastje moest je kopen, onderhouden en af en toe laten programmeren door een monteur, en het was verbonden met vaste telefoonlijnen zoals ISDN.

Cloud telefonie haalt dat hele kastje uit je pand. De telefooncentrale bestaat nog steeds, maar draait nu als software op servers van een aanbieder. Jouw toestellen en apps maken via internet verbinding met die centrale. Bellen gaat via VoIP, wat staat voor Voice over IP: je stem wordt omgezet in datapakketjes die over dezelfde internetverbinding reizen als je e-mail en je browserverkeer. De vergelijking met e-mail is treffend. Twintig jaar geleden had menig bedrijf een eigen mailserver in de kast staan, nu draait mail vrijwel overal in de cloud bij een partij als Microsoft. Telefonie in de cloud is precies dezelfde beweging, alleen dan voor bellen.

Die overstap is in Nederland in een stroomversnelling geraakt sinds KPN het traditionele ISDN-netwerk heeft uitgefaseerd. Bedrijven die nog op een klassieke centrale zaten, moesten sowieso iets nieuws kiezen, en verreweg de meeste kozen voor bellen via internet. Cloud telefonie is daarmee inmiddels de standaard voor zakelijke telefonie, van tweemansbedrijf tot organisaties met honderden werkplekken.

Wat is een cloud telefooncentrale?

De cloud telefooncentrale is het hart van het verhaal. Dit is de software die alles regelt wat het oude kastje ook deed, en veel meer dan dat. Denk aan:

• Keuzemenu’s: “toets 1 voor sales, toets 2 voor support”, zonder dat daar aparte apparatuur voor nodig is
• Wachtrijen: bellers netjes in de wacht met muziek of een boodschap, verdeeld over beschikbare medewerkers
• Tijdschema’s: binnen openingstijden gaat de telefoon over, daarbuiten hoort de beller een gesloten-melding of wordt hij doorgestuurd naar voicemail of een storingsdienst
• Doorschakelen en opnemen voor elkaar: gesprekken verplaatsen tussen collega’s, vestigingen en mobiele nummers
• Voicemail naar e-mail: ingesproken berichten komen als geluidsbestand in de mailbox
• Gespreksopname en statistieken: vastleggen en meten wat er telefonisch gebeurt

Het grote verschil met vroeger: dit alles beheer je zelf via een online portaal. Een nieuwe medewerker toevoegen, het keuzemenu aanpassen voor de vakantieperiode of een extra nummer activeren is een kwestie van een paar klikken, waar vroeger een monteur voor langskwam. Een telefooncentrale in de cloud groeit bovendien moeiteloos mee: van vijf naar vijftig gebruikers is administratie, geen verbouwing.

Wie gaat vergelijken, komt overigens verschillende termen tegen die allemaal hetzelfde betekenen. Hosted VoIP, hosted telefonie, een VoIP telefooncentrale cloud oplossing of simpelweg telefooncentrale cloud: het gaat steeds om dezelfde opzet, een centrale als clouddienst met bellen via internet.

Hoe werkt telefonie in de cloud in de praktijk?

Voor medewerkers is de belangrijkste vraag: waarmee bel ik straks? Bij telefonie in de cloud zijn er drie smaken, die vrijwel altijd naast elkaar gebruikt kunnen worden:

• Vaste VoIP-toestellen: bureautelefoons die eruitzien als klassieke toestellen, maar via de netwerkkabel of wifi met de cloudcentrale verbinden. Vertrouwd voor receptie en kantoor
• Apps op de smartphone: het zakelijke nummer als app op de eigen of zakelijke mobiel. Medewerkers zijn onderweg bereikbaar op het kantoornummer, zonder hun privénummer prijs te geven
• Softphones op de computer: bellen via de laptop met een headset, vaak geïntegreerd met agenda en klantsysteem. Populair bij support- en salesteams en bij thuiswerken

Je bestaande telefoonnummers verhuizen gewoon mee. Nummerbehoud is wettelijk geregeld, dus het vertrouwde nummer dat op de website, het drukwerk en bij klanten bekend is, blijft in de lucht. De aanbieder regelt de overstap met de oude provider, meestal met een geplande overzetdatum zodat je geen gesprekken mist.

Belangrijk aandachtspunt is de internetverbinding. Bellen kost weinig bandbreedte, maar is wel gevoelig voor haperingen. Een fatsoenlijke zakelijke verbinding is in de praktijk ruim voldoende; bij grotere aantallen gelijktijdige gesprekken is het verstandig om spraakverkeer voorrang te geven op het netwerk, iets wat een IT-partner of de aanbieder inregelt. Valt internet op kantoor toch uit, dan draait de centrale zelf gewoon door in het datacenter: gesprekken worden dan bijvoorbeeld automatisch opgevangen op mobiele apps.

De voordelen van cloud telefonie voor bedrijven

De voordelen van cloud telefonie voor bedrijven zijn samen te vatten in een woord: flexibiliteit. Maar het loont om ze stuk voor stuk te bekijken:

• Lagere en voorspelbare kosten: geen investering in een eigen centrale, geen onderhoudscontract op apparatuur en geen dubbele lasten voor vaste lijnen naast mobiele abonnementen. Je betaalt een vast bedrag per gebruiker per maand
• Werken waar je wilt: het zakelijke nummer werkt op kantoor, thuis en onderweg precies hetzelfde. Hybride werken vraagt om telefonie die niet aan een gebouw vastzit
• Meeschalen zonder gedoe: gebruikers toevoegen of verwijderen per maand, extra nummers of een tijdelijke wachtrij voor een campagne aanzetten wanneer nodig
• Altijd actueel: de aanbieder onderhoudt en beveiligt de centrale, nieuwe functies komen vanzelf beschikbaar zonder migratieproject
• Professionele uitstraling voor elk formaat bedrijf: keuzemenu, wachtrij en tijdschema’s geven ook een klein team de bereikbaarheid van een grote organisatie
• Bedrijfscontinuïteit: bij stroomuitval, brand of een verhuizing blijft het nummer bereikbaar, omdat de centrale niet in het pand staat
• Inzicht: rapportages laten zien hoeveel er gebeld wordt, hoe lang bellers wachten en waar gesprekken gemist worden

Tegenover die voordelen staat vooral een afhankelijkheid: zonder internet geen vaste toestellen. In de praktijk is dat risico goed af te dekken met een back-upverbinding of automatische doorschakeling naar mobiel, maar het hoort in de afweging thuis.

Hoe wordt cloud telefonie ingericht?

Een overstap naar cloud telefonie is voor de meeste bedrijven een kwestie van weken, niet van maanden. Het traject ziet er doorgaans zo uit:

• Inventarisatie: welke nummers zijn er, wie moet wat kunnen, hoe lopen inkomende gesprekken nu en hoe zouden ze moeten lopen
• Belplan ontwerpen: openingstijden, keuzemenu, wachtrijen, doorschakelroutes en voicemail worden uitgetekend en in de centrale geconfigureerd
• Hardware en apps kiezen: vaste toestellen voor wie daaraan hecht, apps en softphones voor de rest, headsets waar nodig
• Nummerbehoud aanvragen: de bestaande nummers worden overgezet naar de nieuwe aanbieder op een afgesproken datum
• Testen en livegang: eerst intern proefbellen, dan de nummers omzetten, vaak buiten kantoortijden zodat niemand er iets van merkt
• Nazorg: kleine aanpassingen in het belplan als de praktijk erom vraagt, en medewerkers wegwijs maken in de app en het portaal

De valkuil zit zelden in de techniek en bijna altijd in het belplan. Een keuzemenu met zeven opties, wachtrijen zonder overloop naar een collega of een vergeten feestdagenschema leveren irritatie op bij bellers. Besteed daar de aandacht aan, of laat een IT-partner meekijken die dit vaker heeft gedaan.

De grote aanbieders: KPN, Vodafone en Odido

In Nederland bieden alle grote telecompartijen cloud telefonie aan, elk met een eigen accent. KPN richt zich met zijn zakelijke proposities op de combinatie van vast en mobiel in een omgeving, waarbij het mobiele nummer en het vaste nummer als een geheel samenwerken. Vodafone doet met zijn zakelijke tak iets vergelijkbaars en profileert zich sterk op vast-mobiel integratie: het mobiele toestel is daar volwaardig onderdeel van de centrale, inclusief doorverbinden en wachtrijen. Odido, ontstaan uit T-Mobile en Tele2, zet als jongste van de drie in op eenvoud en scherpe bundels voor de zakelijke markt.

Naast de grote drie is er een levendige markt van gespecialiseerde aanbieders, denk aan partijen als Voys en Xelion, en aan platformen zoals 3CX die via IT-partners worden geleverd. Daarnaast groeit bellen via Microsoft Teams, waarbij de telefonie wordt gekoppeld aan de omgeving waar veel bedrijven toch al in werken. De specialisten winnen het vaak op prijs en functionaliteit van de centrale zelf, de grote telecompartijen op de combinatie met mobiele abonnementen, een aanspreekpunt voor alles en landelijke servicekanalen. Welke route past, hangt af van waar je als bedrijf op stuurt, en daarmee komen we bij het vergelijken.

Waar vergelijk je aanbieders van een cloud telefooncentrale op?

Op papier lijken de aanbiedingen sterk op elkaar: bellen via internet met een centrale in de cloud kan iedereen. De verschillen zitten in de details, en die details bepalen of de oplossing over drie jaar nog steeds past. Dit zijn de punten die er in de praktijk toe doen:

Prijs: reken met het hele plaatje

Kale abonnementen voor een cloud telefooncentrale beginnen grofweg bij een tientje per gebruiker per maand, en lopen op naarmate er meer functionaliteit, vast-mobiel integratie of belbundels bij komen. Vergelijk nooit alleen het maandbedrag per gebruiker. Tel de gesprekskosten of bundels mee, de eenmalige inrichtingskosten, de aanschaf of huur van toestellen en de contractduur. Een aanbieder die per maand opzegbaar is, mag best iets duurder zijn dan een partij die je drie jaar vastzet.

Service level: wat gebeurt er als het misgaat?

Telefonie is voor veel bedrijven het belangrijkste klantkanaal, dus onbereikbaarheid doet direct pijn. Kijk naar de beschikbaarheidsgarantie in de SLA, de reactietijd bij storingen en of support ook buiten kantoortijden bereikbaar is. Vraag ook hoe uitwijk is geregeld: worden gesprekken bij een storing automatisch omgeleid naar mobiele nummers? Juist hier onderscheiden serieuze aanbieders zich van prijsvechters.

Hardware: van volledig toestelloos tot een toestel op elk bureau

Cloud telefonie kan volledig zonder vaste toestellen, met alleen apps en softphones. Veel bedrijven kiezen voor een mix. Let erop of je bestaande VoIP-toestellen herbruikbaar zijn, of de aanbieder toestellen ook verhuurt en of de configuratie automatisch gebeurt zodra een toestel wordt aangesloten. Huren voorkomt een investering en schuift het vervangingsrisico naar de aanbieder.

Automatisering en integraties: waar de winst van morgen zit

Het verschil tussen een goede en een uitstekende oplossing zit steeds vaker in koppelingen. Een integratie met je CRM laat bij een inkomend gesprek direct de klantkaart zien, click-to-dial belt een nummer rechtstreeks vanuit de browser of het klantsysteem, en via API’s zijn werkstromen te automatiseren, zoals een terugbelverzoek dat automatisch als taak in het CRM belandt. Ook slimme functies komen op, denk aan transcripties en samenvattingen van gesprekken. Wie hierop wil bouwen, moet nu al controleren welke koppelingen een aanbieder biedt en wat die extra kosten.

Rapportages: sturen op bereikbaarheid

Zonder cijfers is bereikbaarheid een gevoel, met cijfers is het een stuurbaar proces. Goede rapportages tonen hoeveel gesprekken er binnenkomen en op welke momenten, hoe lang bellers gemiddeld wachten, hoeveel oproepen gemist worden en hoe dat per team of vestiging verschilt. Voor klantenservice- en salesteams zijn live wallboards handig, zodat teamleiders direct zien wanneer de wachtrij oploopt. Controleer of dit standaard in het pakket zit of als dure module wordt bijverkocht.

Is cloud telefonie iets voor jouw bedrijf?

Voor vrijwel elk bedrijf dat nu nog op een fysieke centrale zit of zakelijk belt via losse mobiele nummers is het antwoord: ja, en waarschijnlijk eerder dan je denkt. De onderliggende techniek is volwassen, de markt is ruim en concurrerend, en de overstap is met nummerbehoud en een goed belplan binnen enkele weken gemaakt. De echte keuze gaat niet over de vraag of de telefooncentrale naar de cloud gaat, maar over welke aanbieder past bij jouw eisen op het gebied van prijs, service, hardware, integraties en rapportage. Wie die punten langsloopt met twee of drie offertes naast elkaar, komt zelden bedrogen uit. En wie hulp wil bij het maken van die afweging of het inrichten van het belplan: daar denken we bij ITexperts graag in mee.